유명 글로벌 OTA (온라인 여행사) 사이트를 검색하면 저렴한 호텔과 항공권 상품을 찾을 수 있다. 개중에는 환불 불가 조건이 걸려 있는 특가 상품도 종종 올라오는데, 환불이 안 되는 조건으로 가격을 더 깎아주는 상품이다.

문제는 저렴한 가격만 보고 결제했다가 개인 사정이나 항공사 결항, 천재지변 같은 상황이 발생할 때 일어난다. 소비자는 여행을 갈 수 없어서 OTA 고객센터에 환불을 요청하면 자신들은 중개 업체라서 항공사나 호텔에 물어봐야 한다는 입장이다.

다시 연락이 와서 환불은 안 된다거나 부분 환불(각종 수수료 차감) 또는 바우처로 대신 주겠다는 안내가 나오면 소비자로서는 부당하다고 느낄 수밖에 없다. 심지어 OTA 측 실수나 전산 오류로 예약 확정이 안 됐을 때도 약관을 운운하며 환불을 거부하는 사례도 온라인에 있었던 것 같다.

최근 몇 년 전에는 한 변호사가 어느 글로벌 OTA 업체의 부당한 환불 거부를 소송 걸어서 승소한 일도 있다. 변호사는 지인과 해외 항공권을 구매했다가 6일 후 사정이 생긴 지인의 표를 취소했는데, 약관에 따라 절반 가까운 수수료를 뗀 나머지 금액을 현금도 아니고 6개월 유효기간의 해당 항공사 바우처로 주겠다는 답변을 받았다.

국내 전자상거래법에 따르면 소비자가 7일 이내 상품 취소 시, 재화 가치의 훼손이 없는 이상 전액 환불해야 하도록 명시되어 있다. 결국 변호사는 부당함을 느껴 민사소송을 걸었고 업체는 국내 유명 로펌 소속의 변호사 다수를 선임하더니 재판 지연이나 부당한 외압 등 각종 더러운 전략을 이어갔지만, 결국 원고 승소 엔딩을 맞았다.

재판 이후에도 해당 업체를 포함한 여러 글로벌 OTA 기업들은 여전히 활발하게 비즈니스 활동 중이다. 동시에 환불 불가와 관련된 고객 피해 사례도 계속 나오고 있다.

결론적으로 OTA 상품 예약 후 부당한 상황에 처한다면 소비자보호원이나 한국소비자연맹, 소비자 상담센터 등에 신고부터 하는 것이 좋다. 이런 업체들이 처음에는 되도 않는 약관을 근거로 환불이나 예약 변경을 거부하다가 신고 이야기가 나오면 태도를 바꿔 환불해 주는 사례도 적지 않다.

관련 기관 신고보다 더 좋은 방법은 애초에 해당 글로벌 OTA 업체들을 이용하지 않는 것이다. 자꾸 국내 소비자 보호법을 무시하는 내용을 만들어서 약관이랍시고 주장하는데, 이런 양심 없는 업체들은 적극적으로 불매해서 자연 도태시키는 것이 옳다.